Kort antwoord: een chatbot beantwoordt vragen, een assistent helpt een medewerker met een taak, en een agent voert zelfstandig stappen uit in je systemen. Voor de meeste mkb-processen is een assistent met een mens in de controle de beste keuze: de tijdwinst is groot, het risico klein en de prijs het laagst.
De drie woorden worden door elkaar gebruikt, meestal om iets duurders te verkopen. Ze betekenen wel degelijk iets anders, en het verschil bepaalt wat je betaalt en hoeveel risico je loopt.
De chatbot
Een chatbot voert een gesprek met een bezoeker of klant. Hij antwoordt op vragen, verwijst door en sluit af met een link of een contactformulier. Hij doet niets in je systemen.
- Past bij: veelgestelde vragen, openingstijden, levertijden, productinformatie.
- Kost: € 3.950 – € 6.000 voor een versie op basis van je eigen informatie.
- Risico: laag, zolang hij niets verzint. Daarom bouwen we met bronvermelding en een vaste set onderwerpen.
- Zwakke plek: een chatbot die alles belooft, maar niets kan. Dan bellen mensen alsnog.
De assistent
Een assistent helpt een medewerker bij een taak: een offerte opstellen, een verslag maken, een e-mail beantwoorden, een vraag beantwoorden op basis van het eigen archief. De medewerker controleert en verstuurt.
- Past bij: offertes, verslaglegging, dossiers, inkooporders, klantenservice.
- Kost: € 3.950 – € 8.500, afhankelijk van koppelingen.
- Risico: beheersbaar, want een mens keurt goed voordat er iets naar buiten gaat.
- Waarom dit meestal wint: je krijgt 70 tot 90 procent van de tijdwinst zonder de aansprakelijkheid van een autonome beslissing.
De agent
Een agent voert zelfstandig een reeks stappen uit: hij zoekt beschikbaarheid, boekt de afspraak, stuurt de bevestiging, werkt de voorraad bij. Hij heeft daarvoor toegang tot je systemen nodig.
- Past bij: reserveringen, het klaarzetten van orders, het opvolgen van statusupdates, het herplannen van werk.
- Kost: € 7.500 – € 15.000, met doorlopende kosten voor monitoring.
- Risico: hoger. Een agent die twintig keer goed gaat en één keer fout, kost meer dan hij oplevert.
- Voorwaarde: een noodrem, logging van elke actie en een duidelijke grens waar hij moet stoppen en om hulp vragen.
Hoe je kiest
Stel drie vragen bij het proces dat je op het oog hebt:
- Moet er iets in een systeem gebeuren, of alleen tekst gemaakt worden? Alleen tekst: assistent. Schrijven in een systeem: agent, met extra waarborgen.
- Wat kost een fout? Een verkeerde concept-offerte kost een correctie. Een verkeerde order of betaling kost geld, voorraad of een klant.
- Hoe vaak komt het voor? Twintig keer per week of vaker rechtvaardigt een agent. Een paar keer per week is een assistent genoeg, en veel goedkoper.
De valkuil van de demo
Elke agent demo’t indrukwekkend op tien voorbeeldgevallen. De vraag is wat er gebeurt bij geval elf tot honderd: de klant die twee afspraken tegelijk wil, de order met een handgeschreven bijlage, de e-mail in het Duits met een spelfout in de postcode. Reken bij een agent altijd op een tweede bouwronde voor de uitzonderingen, en vraag een leverancier hoeveel van de projecttijd daarvoor is gereserveerd.
Ons advies aan vrijwel elk mkb-bedrijf dat begint: bouw eerst een assistent. Bewijs daarmee dat de uitkomst klopt en dat je team hem gebruikt. Wordt hij dagelijks gebruikt en is de uitkomst betrouwbaar, dan is de stap naar een agent klein — en veel beter onderbouwd.